5 maneras de vincular tu tienda online con tu tienda física

vincular-tienda-online-tienda-fisicaSiguiendo un poco el post sobre Omnicanalidad del mes pasado, en el que se reflejaba cómo los consumidores saltan de un canal a otro sin ningún complejo y esperan que los reconozcamos siempre, me refiero ahora a algo muy relacionado con la Omnicanalidad: varias maneras de vincular tu canal online con tu canal físico. Es decir, relacionar tu tienda online con tu tienda física.

Como todo el mundo sabe, siguen habiendo algunos motivos por los que alguna gente prefiere ir a una tienda física en vez de comprar en la tienda online: uno de los motivos es poder obtener consejo inmediato, y otro motivo importante es poder tocar e inspeccionar detenidamente el producto.

En una tienda online no hay ni hay ninguna de estas dos posibilidades, y por este motivo, para tratar de solventar estos handicaps, en el e-commerce se desarrollan soluciones para acercar las ventajas de la compra presencial a la compra online.

Estas son 5 de mis maneras preferidas de vincular la tienda online con la tienda física para llevar al e-commerce las ventajas de la compra presencial:

1. Chat o Videochat

Se trata de poner a disposición del usuario una conversación con los empleados de la tienda física para resolver las dudas del usuario mediante un chat incrustado. En un nivel más avanzado, existe la posibilidad de ver al comercial a través de video en streaming para proporcionar aún más confianza al comprador. En la web se incrusta un plugin en el que se carga una videoconferencia para poder ver la cara del empleado en directo. Normalmente el vídeo es de un sólo sentido: el consumidor puede ver al comercial de la tienda, pero éste último no puede ver al consumidor en su casa.

En la imagen de abajo se ve cómo un empleado de la agencia de viajes My Travel ayuda a escoger alojamiento a su cliente de Internet:

videoconferencia-incrustrada

2. Co-browsing

Es un paso más allá del videochat: el comercial no sólo te orienta sobre los productos de la web, sinó que te ayuda a completar el pedido encargándose él de rellenar los formularios. A diferencia del chat o videochat incrustado, en co-browsing el comercial puede incluso rellenar los datos por ti en la web, mientras tú lo ves en directo. Es una gran ayuda a la conversión.

En la imagen de abajo, la empleada de Fiat le configura el coche a la clienta mientras ésta lo observa desde el sofá.

co-browsing-2

3. Teleportación

Con esta solución los clientes pueden ver e inspeccionar, desde su casa, los productos que hay en la tienda física con la ayuda de un empleado de la tienda que les emite vídeo en directo. Puede ser con un wearable como por ejemplo unas gafas inteligentes como Google Glass o Epson Moverio, o bien con un móvil con una app instalada que relaciona el vídeo que graba y emite en streaming con la sesión en la web del cliente en su domicilio.

En la imagen de abajo, el empleado de una tienda Vodafone le muestra en directo, con unas smartglasses para simular la visión del cliente, los productos de la tienda, en este caso dos móviles.

teleportacion

En este vídeo se ve mejor cómo funciona:

4. Te llamamos

Esa es la típica CTA (“Call To Action”, llamada a la acción) mediante la cual el cliente deja su número de teléfono y un comercial le llama para asesorarle en su compra. Esta opción suele salir bastante destacada en las webs de marcas que compiten en mercados muy competidos como móviles, ADSL, seguros, etc…

te-llamamos-ahora

Hay algunas soluciones tecnológicas que le aportan al teleoperador información sobre el usuario de la web, mientras que otras se apoyan en un código único de sesión para identificar al usuario. Es el caso de Balumba, en el que al pié de la web se encuentra el código identificador (lo he marcado en rojo) de la sesión:

balumba-codigo

5. Click&Collect

Finalmente, esta es otro clásico en vincular el cliente online con la tienda física. Con el Compra&Recoge, el consumidor compra online y recoge su compra en la tienda. Es práctico porque el cliente se deja llevar por el deseo y compra desde su casa, y luego se acerca a la tienda a recoger la compra.

Para el cliente es ventajoso porque satisface su deseo inmediato y se asegura reservar el producto antes de que desaparezca, pero para el vendedor significa poder hacer cross-selling en la tienda y venderle algún complemento. En línea con el concepto de Omnicanalidas, en la tienda física se debe poder hacer la devolución de los productos comprados online.

En la imagen de abajo, un cliente de Sainsbury’s recoge en la tienda física el pedido que hizo por Internet.

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