¿Qué hace sentir seguros a los usuarios?

Cojo de alzado.org este artículo sobre Percepción de confianza y seguridad de los usuarios en Internet:

Según los resultados del estudio de D’Hertefelt (2000) sobre la percepción de seguridad en transacciones vía web, la percepción de seguridad depende principalmente de la simplicidad del sitio.

Los usuarios afirman que si todo es claro y sencillo en un sitio web, sienten confianza, porque aunque aún en el caso de que no estén familiarizados con el uso de ordenadores o del sitio concreto, no hay elementos complejos que se les escapen. Los usuarios no gustan de diseños oscuros o llenos de opciones ocultas desconocidas que les hacen desconfiar de su pericia. Un comentario a evitar de los usuarios podría ser “la página esta llena de opciones, ¿quién sabe si me he dejado alguna esencial sin completar?”.

Las conclusiones del estudio de D’Hertefelt afirman que el sentimiento de seguridad experimentado por un usuario en un sistema interactivo es determinado por su sensación de control del sistema interactivo, es decir, si un usuario cree que controla un sitio web tendrá más confianza en éste. Debido al bajo nivel de conocimientos de los usuarios medios, éstos sólo creen que controlan sitios sencillos y fáciles de manejar, la usabilidad es entonces una de las claves para generar confianza.

La confianza es actualmente el principal freno al desarrollo del comercio electrónico. Los usuarios se muestran reticentes a dar sus datos confidenciales y especialmente su número de tarjeta bancaria a través de la red.

Las conclusiones de otro estudio (Cheskin Research)

1. Una navegación efectiva es una precondición necesaria para comunicar confianza. La mejor manera de generar confianza es mediante una buena navegación y una imagen de marca bien conocida.
2. Los certificados de garantía específicos de Internet son poco reconocidos por los usuarios, pero cuando lo son, transmiten mayor confianza que los logotipos de tarjetas de crédito, las cuales a pesar de ser fácilmente reconocidas, transmiten poca confianza.
3. Los certificados de uso de tecnología de seguridad comunican más confianza que los anteriores.
4. La gran mayoría de sitios estudiados y que disponen de mayor confianza, no tienen presencia en el mundo físico, es decir, han logrado generar esa confianza a través de la Red.

Otros elementos que transmiten confianza en una web son la ausencia de enlaces rotos, los gráficos de alta calidad (no en cuanto a resolución) y un estilo claro y conciso. Sin embargo, la confianza en un sitio baja cuando se utiliza estilo promocional.

Los usuarios identifican lenguaje promocional con pérdida de tiempo, lo que concuerda con la extrema focalización de los usuarios en su objetivo mientras navegan y su estilo de navegación impaciente. Los enlaces a sitios web externos de prestigio contribuyen a la generación de confianza porque demuestran que el autor no tiene miedo a perder usuarios y que el mismo confía en su sitio web.

Principales beneficios de la consistencia de marca

Principales beneficios de la consistencia de marca

Muchas veces oímos hablar en marketing de la importancia de la consistencia de marca, a menudo sin saber realmente por qué es tan importante. Damos por establecido que los gurús del marketing así lo afirman, y así lo aceptamos. En Internet, al menos en español, parece que no hay ningún recurso en el que se enumeren los beneficios de la consistencia de marca de una manera sistemática, y esto es precisamente lo que intento enmendar en este white paper.

Si os interesa, lo podéis decargar en formato PDF aquí:

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Cómo aumentar la credibilidad de un website

He publicado un white paper titulado “Cómo aumentar la credibilidad de un website”, en el que analizo los principales factores que inciden en generar confianza en un sitio web, aspecto muy importante a la hora de generar conversiones. También incluyo una serie de recomendaciones y consejos prácticos. Si os interesa, lo podéis descargar en formato PDF, aquí:

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Cómo aumentar la credibilidad de un website

Entrega lo que prometes

No hay peor marketing que el que exagera las cosas y las pinta mejor de lo que son. Hacedme caso, marketers del mundo mundial: no prometais nada que no podais entregar. Un cliente compra el producto, ve que no hay para tanto (aunque sea bueno, es menos de lo que esperaba),se frustra (insisto, aunque sea bueno, la frustración del cliente no va en función de la calidad del producto, sino en relación a las expectativas que había depositado en ese producto), y ese cliente es un cliente perdido PARA SIEMPRE.

La honestidad engendra confianza, y la confianza es la base de la fidelización de los clientes. Di que algo hace algo, aunque no sea muy espectacular, y preséntalo o introdúcelo en el mercado así, con la verdad por delante. Habrá menos gente que lo compre, pero esos clientes volverán a comprar vuestro siguiente producto. Al cabo de 3 generaciones de productos, tendrás más clientes que los que ganaste con el primero exagerando las prestaciones del producto y, obviamente, estos clientes no comprarán ni el producto de segunda generación ni el tercero, porque habrán perdido la confianza en tu marca como para destinar parte de su salario en tu engañoso producto.

Una empresa honesta en su marketing acumula una base de clientes que siempre suma. Es más, no es que sólo sean cada vez más clientes (las deserciones de empresas que entregan lo que prometen son mínimas), sinó que esos clientes son además también cualitativamente mejores: más fieles, más seguros y, posiblemente, prescriptores de tu marca en su entorno de amistades, família o trabajo.

Un último apunte: lo mejor es prometer algo menos que lo que entregas. Si entregas un producto que no sólo hace lo que dice, sinó que hace más que eso, ese cliente va a ser tu mejor anuncio en la calle.

Over-hyping tecnológico 2005

Me encanta el over-hyping. El over-hyping consiste en exagerar un producto o tecnología que supuestamente va a cambiar nuestras vidas. En el mercado tecnológico, el over-hyping es brutal, y el 2005 no ha estado exento de muestras de ello. Ahí va un breve recuento del over-hyping que he sufrido estos meses:

1. SOA (Service Oriented Architecture) – No hay para tanto, y no pasa nada si no todo está hecho con Servicios Web.

2. EFECTO HALO DEL iPOD – Sí, ok, un millón de usuarios ha hecho el switch de Windows a Mac, pero no ha sido tan espectacular como se pretendía, y además, a ese ritmo los mackeros tardaremos siglos en atrapar a los de Redmond.

3. FIREFOX. Tenía que conquistar el mundo este año, y al final parece que ni lo ha conseguido ni lo conseguirá el año que viene. Parece que empezó bien, el countdown sobre el primer millón de descargas fue excitante, llegó a un 15% de market share, y luego parece que se ha estancado. Dos notas. Primera:con la lucha entre VHS y Betamax ya aprendimos de una vez por todas que no triunfa la mejor tecnología, sinó la más extendida, y eso es aplicable a las Browser Wars. Segunda: parece que todos aquellos que debían pasarse a Firefox ya lo hicieron: los techies, los geeks y los early-adopters, así como su entorno sobre el que influyen (mis padres usan Firefox, mi hermana también, mi novia también, y en el trabajo también, pero ya no puedo influenciar a más gente). La evangelización tiene sus límites.

4. EL EVENTO GOOGLE+SUN. Todos esperábamos una aplicación de ofimática basada en Web y ofrecida por Google (“Goffice”, decíamos)… nos encontramos con un chasco tremendo. Aún me acuerdo de ver el video de Scott McNealy, el de la coleta y el viejo de Google como un tonto… y mi frustración después.

5. LINUX POR FIN DESPLEGARÁ. Baviera, Brasil, Andalucía y Extremadura se pasan al open-source, China no quiere Windows, etc… Sin comentarios: Linux sigue sin despegar, y el millón de distribuciones que hay, como cualquier marketer que se precie sabe, es su mayor handicap. Se necesita agrupar distros, sumar esfuerzos de comunicación, alinear la propaganda y comunicar Linux como una sóla marca. De ninguna otra manera podrá ser “presentable” al mercado, y que éste lo pueda comprender. Una sóla marca, y unos atributos y ventajas claros. Y todo ello, repetido y continuado en el tiempo.

6. 3G MÓVILES. Ya pasó con WAP (la tecnología peor comercializada de la historia, en mi opinión), también con GPRS (siguen habiendo miles de zonas en España sin red GPRS, sólo GSM), y ahora Movistar incluso se viste con nuevo logo para comunicar que UMTS lo cambia todo. Mi predicción: otro bluff, éste ya es la es la tercera parte de la película más mala del marketing tecnológico.

7. BLACKBERRY. No comments: un auténtico milagro del marketing. Vender bajo un nuevo nombre a los CEO’s del mundo una tecnología que ya estaba en venta desde hace años. Mis felicitaciones a Mike Lazaridis por un auténtico éxito del marketing.

8. TIGER REVOLUCIONARÁ LA MANERA EN QUE TRABAJAS CON TU ORDENADOR: Me encanta Mac OS X 10.4 (con nombre comercial Tiger), pero no ha revolucionado mi escritorio. Spotlight está muy bien, pero Google Desktop Search ya lo tenía. Dashboard está bien, pero era factible desde hace mucho tiempo. Automator: casi ni lo uso. Resultado final: contento, pero desencantado con el tigre. Eso sí, maravillado de nuevo con la máquina de marketing de Apple.