A pesar de que en Internet se pueden encontrar opiniones y análisis sobre cualquier tema imaginable, me ha sorprendido un poco no haber encontrado ninguna referencia sobre la usabilidad de los peajes, ni siquiera en inglés. Ya sé que no es un tema tan interesante como para hablar de él largo y tendido, pero cuanto menos es curioso. ¿O quizás es que yo soy el el único del mundo que necesita un pequeño esfuerzo mental para entender los rótulos y la caótica iconografía que los acompaña? ¿Seré yo el único al que no le gusta nada la interfaz de las máquinas de cobro? O quizás sea sólo desviación profesional…
Lo bueno de esto es que nadie ha hablado sobre esto antes y por tanto soy el primero que entre a explorar este territorio virgen. Con esta idea en mente y dado que tengo un esguince que me tiene impedido y no tengo nada más que hacer, voy a hacer una pequeña serie de artículos con propuestas sencillas y económicas de mejorar la usabilidad de los peajes.
En esta primera parte me centraré en exclusiva en el rotulado, que lógicamente incide en mucho en la usabilidad percibida de un sistema. En otro post intentaré escribir una pequeña crítica sobre la usabilidad de las máquinas de cobro de los peajes, que ese es un tema que merece también su propio post.
El primer problema de los peajes es la rotulación. Cuando nos aproximamos con el coche, nos encontramos con carteles de este tipo, al menos en Cataluña: MANUAL y AUTOMÁTICO.
Como todo buen profesional de la usabilidad sabe, el rotulado debe ser auto-explicativo por un lado y por el otro no llevar a confusión. Sin embargo, tanto las vías señalizadas como “MANUAL” como las de “AUTOMÁTICO” son todas manuales, no automáticas. Pagues con billetes y monedas o con tarjeta, ambos modos de pago son completamente manuales y no tienen nada de automático, en tanto en cuanto requieren que pares, que bajes la ventanilla, que pagues y que una vez se efectúe el pago se suba la barrera. No es pago automático porque no es que la máquina cobre por sí misma, quee s la definición de una máquina de pago automático. Esto viola uno de los principios más elementales de la usabilidad: la correcta rotulación a nivel semántico.
Adicionalmente, “AUTOMÁTICO” puede inducir a error a los usuarios del Teletac, que sí es un sistema de pago realmente automático en tanto en cuanto no requiere ninguna acción del conductor aparte de bajar un poco la velocidad. Un usuario del Teletac con toda la razón del mundo podría pensar que los carriles de “AUTOMÁTICO” son sus carriles, y que los de “MANUAL” son para los que no tienen de un sistema de pago automático porque manualmente, ya sea con billetes y monedas o con tarjeta.
En realidad, lo que distingue unos carriles de los otros no es otra cosa que el modo de pago. A diferencia de un supermercado en el que tanto los que pagan con billetes y monedas como los que pagan con tarjeta pasan por los mismos carriles o cajas, en los peajes se distingue a unos y otros, porque el dispositivo de cobro es diferente. Por tanto el rotulado debería expresar esto sin ambiguedades y los carteles sobre las vías deberían ser “AL CONTADO” y “TARJETA”. De este modo, se comunicaría fielmente e inequivocamente que se distingue a los conductores por cómo van a pagar.
En realidad, ésta tampoco sería buena opción, ya que en los carriles señalizados como “AL CONTADO” siempre hay un operario, y a éste se le puede pagar también con tarjeta. Por tanto, los rótulos deberían ser “AL CONTADO O TARJETA” y “TARJETA”. Lo mejor, por supuesto, es acompañar estos dos rótulos de iconos sencillos que apoyen y confirmen el mensaje para no dejar lugar a dudas. Con un sencillo icono de monedas y billetes, y otro sencillo icono de tarjeta es suficiente para acabar de comunicar que se distingue los carriles por cómo se puede pagar en ellos. Además, estos icono son necesarios para los extranjeros si el rótulo no está traducido, como es el caso aquí.
Por tanto, si antes tenían este aspecto:
Ahora tendremos éste otro:
Hemos eliminado los conceptos de “AUTOMÁTICO” y “MANUAL” porque, como hemos visto, son incorrectos y se prestan a confundir. Por otro lado, al integrar arriba los iconos de pago al contado y de pago con targeta, podemos eliminar los otros rótulos fluorescentes que están más abajo y que sólo añaden ruido visual. Las redundancias, en el caso de un sistema en el que hay pocos segundos para escoger, son negativas. También aprovechamos para quitar el rótulo verde con el icono de tarjetas que hay debajo del rótulo también verde para vehículos pesados, porque ahora es también redundante. Con lo cual la cosa nos queda así:
Pero aún hay muchas cosas que mejorar. Como bien sabe cualquier diseñador, los códigos cromáticos se suelen hacer servir para con diferentes intenciones. Pero lo que está claro es que los códigos cromáticos, si se utilizan, deben utilizarse siempre y bien. De otro modo, no sólo pierden su sentido, sino que confunden en vez de ayudar. En la imagen anterior a ésta última, hay un código cromático que identifica a los mensajes dirigidos a los vehículos pesados, el verde. El verde agrupa a 3 rótulos dirigidos a este tipo de vehículos.
Pero cualquier diseñador algo avezado en psicología humana sabrá que mucha gente, ante estos cuatro rótulos, deducirá con toda lógica que si el fondo verde se utiliza para significar “Vehículos pesados”, entonces por fuerza los fondos azul y blanco de los otros rótulos deben querer significar otros dos tipos de vehículos. Este tipo de razonamiento no es sólo completamente lógico, sino que además es también consecuencia del aprendizaje de las señales de tráfico, que son probablemente el mejor ejemplo de una señalética excelente que se basa, precisamente, en este tipo de códigos cromáticos. En el caso de las señales de tráfico, los fondos se combinan con la forma, con el borde y con iconos para expresar diferentes conceptos combinados. La gente ha aprendido a leer este tipo de códigos al estudiar para el carnet de conducir y los aplica también frente a la rotulación de los peajes.
En este peaje, parece que se ha utilizado el azul y el blanco con la intención de querer distinguir mejor un carril para pago con tarjeta y otro para pago al contado (y con tarjeta), pero es un error. En el código que estamos diseñando, los tipos de pago se comunican a través del icono y sólo a través del icono. Hacerlo de dos modos distintos, con color y con icono, como bien se sabe en usabilidad, es redundante y genera confusiones. “Dínoslo de una manera correcta, y de sólo una manera”, sería la frase.
En cambio, el color de fondo, lo estamos utilizando para identificar tipos de vehículos distintos. Verde para vehículos pesados, y por tanto el blanco o el azul, pero nunca ambos, para vehículos ligeros. En este caso prefiero utilizar el blanco, con lo cual la foto nos quedaría así:
Parece que queda más claro las dos famílias que hay, la blanca para vehículos ligeros y la verde para vehículos pesados. Pero aún queda un pequeño detalle. Dado que la redundancia es negativa como norma general en usabilidad y como norma particular cuando sólo se tienen unos cuantos segundos para tomar una decisión, como cuando uno se aproxima a un peaje, aún queda un pequeño detalle: eliminar el cartel verde con el dibujo del camión.
Finalmente, si lleváramos al extremo los principios del buen diseño y de la usabilidad, corregiríamos una asociación visual que es traicionera: el verde que identifica vehículos pesados es muy parecido al que hay en las balizas de los refugios entre carril y carril. Por supuesto, en este caso sería difícil que alguien entendiera que los vehículos pesados, identificados en verde, deben pasar por los carriles “señalizados” con balizas verdes, pero vamos a pasarnos de rosca e intentar resolver algo que no porque no nunca tendrá mayores consecuencias deja ser un error. Por tanto, cambiaremos el color verde de las balizas por uno que no se relacione en nada con los rótulos, ya que no tienen nada que ver. Hay que romper esta asociación cromática utilizando otro color.
Podríamos pintar las balizas de cualquier color excepto el blanco o el verde (ya que se asociarían con los rótulos), pero para ir a por nota, no escogeremos un color al azar, sinó que ayudaremos a distanciar más las balizas respecto de los rótulos asociando las balizas a las cabinas pintando las balizas de color azul. De este modo, ordenaremos el paisaje visual uniendo las balizas a las cabinas, comunicando por tanto que las balizas no tienen ningún significado, sino que forman parte de la estructura del peaje.
Operando estos dos cambios la cosa queda de la siguiente manera:
OK, ahora queda más claro. Lo que hemos hecho ha sido rediseñar la rotulación de este peaje, de modo que esté más ordenada, más clara, tenga menos ruido visual, y exija menos esfuerzo para ser comprendida. Para poder comparar este resultado con lo que teníamos al principio del rediseño, recupero la imagen original:
En el caso de un peaje, una buena rotulación no es una cuestión baladí, y de hecho puede tener un impacto notable. Por un lado puede ahorrar un gran número de errores como los que todos hemos visto muchas veces de coches que tiran marcha atrás porque se han equivocado de carril, y por el otro lado puede reducir el número de maniobras de último momento que algunos conductores hacen cuando por fin localizan el carril por el que tienen que ir. En algunos casos, este tipo de maniobras provocan accidentes.
Hasta aquí el rotulado. En el próximo capítulo, cuando pueda, me centraré en las máquinas de cobro con tarjeta de los peajes.
